На сей раз пятничная публикация имеет критически-аналитический характер. И посвящена она будет Яндекс.Маркету в целом и Службе Контроля Качества в частности. Со времен акцента на программу «Заказ на Маркете» произошли значительные измения. Дело все в том, что по какому-то странному стечению обстоятельств СКК «Я.Маркета» навлекла на себя уже необыкновенное количество вопросов как со стороны клиентов, так и стороны пользователей сервиса. Рассмотрим новые метаморфозы на «туловище пациента».
Вступление
Вначале я хотел бы отметить крайне важное обстоятельство, которое обязательно нужно учесть.
Игра не должна быть в одни ворота. Поднимая «планку» для других — нельзя оставаться в стороне. Поднимания уровень обслуживания в интернет-магазинах (да-да, «Я.Маркет» занимается и этим тоже) жизненно необходимо решить эту проблему внутри самого «Яндекса». Например, есть смысл проверить своих сотрудников на знание правил/регламентов сервиса, научить их вежливому общению с клиентом, а также, пытаясь свести все к «решению в одном окне», привести все в должное состояния в собственной компании. Но об этом позже.
Давайте рассмотрим некоторые нововведения, с которыми лично мне пришлось столкнуться.
«Рекомендуем разобраться с проблемой пользователя»
Разговор пойдет о письмах, присылаемых на e-mail интернет-магазина, зарегистрированного на «Я.Маркете».
Дело все в том, что даже в зоопарке есть правила в сервисах от «Яндекса» были вполне понятные разграничения прав. Так рекламируемый в Директе сайт не получает статистики, данная информация доступна на правах администратора только для определенной учетной записи. Для многих это базовые вещи, которые не нуждаются в разъяснении, но только не в данном случае.
Ориентировочно месяц назад на электронный адрес магазина, который не имеет никакого отношения к учетной записи администратора на сервисах Яндекса, стали поступать письма следующего содержания (идентификатор отзыва, его текст, а также личные данные магазина — удалены):
18.03.2017, 18:55, «SKK.Market» <[email protected]>:
Здравствуйте!
12-02-2017 пользователь написал негативный отзыв (ID ...) на магазин ...
Текст отзыва:
...
Мы внимательно следим за работой магазинов и реагируем на жалобы пользователей. Нам важно, чтобы пользователи Маркета получали качественное обслуживание, ведь наши пользователи — ваши покупатели.
Поэтому рекомендуем Вам ответить на отзыв и решить проблему пользователя.
Если ситуация с клиентом уже решена, напишите об этом. Если пользователь поставит отметку «Проблема решена», отзыв перестанет учитываться в рейтинге.
Чтобы ответить на отзыв:
1.Перейдите на страницу Отзывы — Контроль качества в Партнерском интерфейсе.
2.Найдите по ID нужный отзыв.
3.Нажмите ссылку «Ответить».
Если ситуации, описанной в отзыве, не было, воспользуйтесь процедурой снятия отзыва (https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.xml#unreliable).
Как только Вы урегулируете ситуацию и решите проблему сообщите нам об этом в обратном письме.—
С уважением, Алексей Светлов
Служба контроля качества Яндекс.Маркета
=============================
https://yandex.ru/support/partnermarket/
Конец цитаты.
О чем здесь идет речь. Есть магазин, размещаемый на площадке «Я.Маркет», у которого есть отзыв с оценкой в один балл/звезду. Служба Контроля Качества призывает магазин ответить на отзыв и решить проблему. Казалось бы что здесь такого. Но.
Вопиющими фактами является то, что:
- данное письмо приходило 4 раза на почту магазина (напоминания или все таки спам?);
- аналогичных писем в адрес учетной записи с правами доступа в личный кабинет магазина — не поступало.
Проще говоря, СКК начала заниматься нежелательной рассылкой в адрес почтового ящика, не имеющего прямого отношения или возможности отвечать на отзывы, с просьбой решить проблему пользователя. Кульминацией данной заботы стал телефонный звонок от сотрудников СКК менеджерам магазина. В разговоре доброжелательный сотрудник в вежливой форме просил разобраться с ситуацией, описанной в отзыве, при этом отметив, что в случае, если ответ не будет дан «Служба Контроля Качества оставляет за собой право применить к магазину соответствующие меры». О каких конкретно мерах шла речь и в каком пункте правил описана обязанность магазина отвечать на все отзывы — не уточняется.
Технология «одного окна» или двойные стандарты
Получив соответствую информацию от продажников, я прослушал запись разговора. И, естественно, решил принять меры и выяснить на основании чего действуют работники «Маркета». Но все оказалось, впрочем, как обычно, не так просто. Звонок в службу поддержки, изложение своих вопросов, несколько минут ожидания пока оператор выяснить информацию. Спустя 15 минут разговора мне сообщили, что ответить на мои вопросы не в состоянии. А для получения ответов мне нужно заполнить форму обратной связи, которая расположена...
То есть 15 минут меня слушали, отвечали общими формулировками вида «Служба контроля качества проверяет магазины». А после сдались и решили послать перенаправить. Почему этого не было сделано изначально, зачем было тратить время клиента, который, на минуточку, платит деньги, из каких соображений СКК недоступна в телефонном режиме — загадка.
А теперь на секундочку задумаемся. «Я.Маркет» ввел модель СРА, объясняя это так:
«Мы видим, что рынок меняется стремительно. Когда есть один интерфейс, где люди покупают товар, они начинают покупать больше. Плюс такая система дает больше шансов на выживание маленьким магазинам, а также способствует повышению прозрачности»
руководитель «Яндекс.Маркет» Павел Алешин.
Ключевые формулировки: один интерфейс и прозрачность. Что касается одного интерфейса — я уже привел пример телефонного общения со службой поддержки. Я не против, если СП не компетентна — скажите сразу. Но в конечном счете, технология «одного окна» не работает в самом «Яндексе». Партнерский интерфейс предлагает задать вопрос по телефону. Замысел понятен и хорош. В итоге вы тратите время, после чего должны заполнить форму, написав сказанное ранее. Что ж, как по мне — это самые настоящие двойные стандарты. «Маркет» требует от магазинов качественного обслуживание покупателей, но не блещет в этом вопросе по отношению к самим магазинам.
Теперь о прозрачности. Здесь все еще веселее. Если брать механизм работы с отзывами — тут вообще нет ничего прозрачного. Пред- и постмодерация происходят по «собственным алгоритмам, которые позволяют...». Мои личные выводы состоят в том, что эти алгоритмы хромают. Как тот самый хромой пес с пятью лапами по кличке «Пи*дец».
Отсюда следует вполне логичный вопрос, который уже мог возникнуть: а в чем проблема ответить на отзыв? Дело в том, что подобных отзывов было два, однако письма почему-то поступали только по одному из них. Далее. Беда была в том, что отзыв недостоверен и, судя по всему, написан ошибочно. В пользу этой версии говорит отсутствие какого-либо товарооборота по указанной позиции. Почему же не сообщить СКК «Я.Маркета» об этом? Механизм подачи заявки следующий:
Если вы считаете, что отзыв пользователя о вашем магазине является недостоверным и должен быть снят, отправьте официальную заявку. В заявке необходимо:
- указать ID отзыва (отображается рядом с каждым отзывом в личном кабинете Яндекс.Маркета);
- перечислить причины, по которым отзыв необходимо отклонить;
- приложить сканированное письмо с подписью директора (или другого уполномоченного лица) и печатью.
Внимание. Заявка рассматривается, если с момента публикации отзыва прошло не более 30 дней.
Если случай, описанный в отзыве, имел место, но у вашего магазина и пользователя разные точки зрения на произошедшее, Яндекс не принимает чью-либо сторону и не снимает отзыв. Мы рекомендуем вам разрешить ситуацию через диалог с пользователем.
Здесь у меня тоже есть ряд вопросов к процедуре. Первый. Почему не надо сдавать анализы? Нет, серьезно. Хорошо бы на первом этапе их сдать и только после проделывать описанные выше процедуры. Приносите кал и мочу в офис «Яндекса». Там их проверят как следует. После чего вы уже можете подавать заявку на обжалование отзыва.
Второй. Если отзывы о магазине настолько важны и их необходимо прорабатывать, то почему сама форма написания отзыва настолько либеральна? Автор отзыва не обязан указывать ни номера заказа, ни какой-либо контактной информации. Ничего, что могло бы его идентифицировать как реального покупателя. Магазин ставится в положение, когда он должен решить проблему, но зачастую не в состоянии выяснить по какой же сделке был написан отзыв. Причем это касается не только отрицательных, но и положительных отзывов.
«Яндекс.Маркет» требует от магазинов прозрачности, качества обслуживания. Но как ведет себя сам? В каком месте работа СКК прозрачна? Или это опять двойные стандарты? Эти вопросы я оставлю для вас. Каждый ответит на них самостоятельно.
Чем же закончилась эта история? Ничем. Это и есть финал. СКК, вероятно, продолжит заниматься спамом и нарушением собственных правил. Магазин уйдет в глухую оборону, продолжая заниматься настоящей работой с клиентами и возражениями. Это кризис не только жанра, но и коммуникации. Глупо говорить, когда тебя не слушают. Непонятные люди требуют странного.
А что касается СКК «Маркета» — не слишком ли ущербен и болен пациент, чтобы занимать роль третейского судьи?
Прочие аспекты
Совсем недавно обратил внимание на защиту покупателей. Начну с изображения. Меня оно зацепило в тот момент, когда я его увидел.
Что не так с этими руками? Посмотрите внимательно. Кому они принадлежат и как этот человек должен выглядеть «целиком»? Подумайте на досуге (:
Теперь о самой системе. Данная фича действует на магазины, подключенные по модели CPA. А сама промо-страница действительно информативна и показательна.
Что меня в ней заинтересовало (кроме изображения рук), так это то, на кого ориентирована эта модель. Причем как со стороны магазинов, так и со стороны покупателей.
Покупатель, который хочет общаться с продавцом через посредника. Этот человек ведь адекватно понимает, что оплата услуг посредника осуществляется из его кармана, правда? Наверняка такой человек всегда выискивает длинные цепочки, состоящие из арбитров, продавцов, перекупщиков и прочего.
Продавец, который настолько отважен, что готов добровольно вовлечься в модель, когда обязан платить некий процент сервису, при этом работать не только по законам РФ, но и следовать внутренним, зачастую высосанным непонятно из какого места, правилам сервиса-посредника. До чего чего еще может довести «битва» до клиента?
На этом пока все. Берегите себя, свои проекты и нервы.
Ссылки по теме:
- У вас проблемы с бизнесом, если больше 40% заказов — из «Яндекс.Маркета»
- Ужасный Яндекс.Маркет (мнение со стороны магазина)
- Служба контроля Маркета — детсад
- «Яндекс.Маркет» вредит проекту под предлогом контроля качества
- Как «Яндекс Маркет» ворует отзывы